Soy TCP

       Soy Tripulante de Cabina de Pasajeros, es decir: bombera, policía, enfermera, psicóloga, camarera y protagonista de extrañas fantasías...

       Cuando un nuevo modelo de avión destinado al transporte de pasajeros sale al mercado, ha de pasar por una curiosa prueba de la que dependerá el número de personas que puede transportar: se llena dicho avión -que no lleva butacas- de individuos ágiles y sanos y se contabiliza el número de ellos que puede abandonar el avión en un tiempo máximo de 90 segundos, utilizando sólo la mitad de las salidas que se encuentran a la altura del suelo, sin contar con las ventanillas de emergencia y las escotillas de que pueda disponer. Al número resultante de esta prueba se le denomina número de certificación del avión.

       Tomando esa cifra como límite máximo, las aerolíneas eligen el número de butacas con el que comercializarán el avión, teniendo en cuenta el rendimiento que esperan recibir por asiento y las distintas clases de servicio con las que operan. Es a partir de ese número como se calcula la cantidad de tripulantes de cabina de pasajeros (TCP) necesarios para cada modelo de aeronave que utiliza una determinada compañía. Según la normativa de aviación civil europea JAR debe haber un TCP por cada par de puertas a la altura del suelo enfrentadas o un TCP por cada 50 butacas, el número que sea mayor. Es por tanto la seguridad del pasaje ante cualquier emergencia y no el servicio de comidas el principal motivo de la presencia de los TCP en los aviones, contrariamente a lo que mucha gente podría pensar.

       Por supuesto, los TCP realizamos labores de hostelería a bordo atendiendo la acomodación del pasaje en el avión, ocupándonos del servicio de comidas y bebidas y proveyendo a los clientes de la información que necesiten. De hecho somos la auténtica imagen de la empresa, sobretodo en los últimos tiempos, ya que con la compra de los billetes a través de internet y la auto-facturación, la mayoría de los pasajeros sólo se relaciona con la aerolínea a través de la tripulación de cabina. Su buena o mala actitud determina grandes diferencias en la percepción de la marca por parte del cliente.

© JOF

       Sin embargo, es la seguridad de esos clientes lo que condiciona toda nuestra jornada laboral. Como dice un viejo lema de la profesión los TCP velamos por la seguridad y el confort del pasaje. Y el orden de estos cometidos no es casual, cualquier cosa que comprometa la seguridad deja de lado otras consideraciones. Esta circunstancia, por lógica que pueda resultar, nos sitúa en una posición difícil. Los ciudadanos estamos acostumbrados a tratar con profesionales a los que hay que obedecer y con profesionales que cumpliendo con nuestras peticiones nos obedecen, pero no a que ambas circunstancias se den a la vez. Por decirlo de una manera más clara: a una persona sensata no se le ocurrirá discutir una orden de un policía o una indicación de un bombero que le está ayudando, sin embargo, el camarero está a nuestro servicio y se le exige y se le ordena, en muchas ocasiones de modo inapropiado. Como el cliente nos ve como servicio es notorio que muchas veces considera nuestras instrucciones impropias y molestas, olvidando que no tan sólo es nuestro principal cometido sino que lo hacemos por su propia seguridad.

       Como ejemplo de esta situación en 2002 en un accidente menor y, afortunadamente sin víctimas de gravedad, hubo que evacuar un B-747 en el aeropuerto Kennedy de Nueva York a causa del incendio de un motor. Una evacuación rápida y sin más lesiones que las producidas por el rozamiento con la rampa o las ocasionadas al “aterrizar” con mal pie al salir de ella es todo un éxito. Sin embargo, hubo repetidas quejas en la prensa porque las azafatas habían gritado al pasaje para que salieran sin dilación, e incluso una gran indignación porque una niña había perdido un zapato y la tripulación no había permitido parar la salida de los pasajeros para buscarlo. ¿De verdad es necesario explicar que un motor en llamas conectado a un depósito de combustible requiere una evacuación inmediata? ¿Cómo se puede hacer eco de una reclamación tan absurda un periódico serio? De hecho, en alguno de esos periódicos se decía que las azafatas eran viejas. ¿Viejas?... Una prueba más de que se nos valora como objeto decorativo, se espera de nosotros una gran sonrisa y un servicio rápido y no se valora la seguridad que aportan los años de experiencia y entrenamiento en un medio tan hostil como el aéreo.

       Además de pasar por reconocimientos médicos periódicos, más frecuentes con el paso de los años, los TCP hacemos cursos de refresco anuales en los que practicamos los procedimientos de evacuación de la aeronave, de extinción de incendios, comportamiento en caso de despresurización y tratamiento de mercancías peligrosas e, incluso, las medidas a tomar en caso de secuestro. Repasamos también los conocimientos de primeros auxilios y psicología para atender situaciones conflictivas, y estamos al día de las normativas de seguridad aeroportuarias y aduaneras de los países que visitamos. Cada año se nos examina para poder mantener el certificado que nos acredita como tripulantes de un modelo de avión específico.

       Después de leer estos párrafos puede que el prólogo ya no resulte tan exagerado, nuestra preparación para apagar fuegos o evacuar a los pasajeros nos convierte en bomberos potenciales pero quizá los otros puntos requieran una mayor explicación:

       Actuamos como policías o agentes de seguridad cuando tenemos que impedir la entrada a la aeronave al personal que no esté debidamente identificado antes y después de los embarques, chequeamos la nave en busca de objetos peligrosos o custodiamos la documentación de pasajeros deportados o no admitidos al país. También cuando vigilamos a dichos pasajeros o amonestamos a aquellos que no cumplen con la ley anti-tabaco, entre otras situaciones.

       En vuelo es frecuente que algún pasajero se indisponga. Los cambios de presión, el estrés del viaje y la falta de movimiento ocasionan malestares de todo tipo. Sobretodo en vuelos de larga distancia que, al realizarse generalmente en aviones de doble pasillo, añaden un elevado número de pasajeros a la larga duración del vuelo, lo que aumenta mucho las probabilidades de tener que actuar como enfermero. Cierto es que en situaciones graves necesitamos la asistencia de un médico, ya que nuestra formación y nuestra responsabilidad en estos casos está muy limitada, así como los medios de que se pueden disponer a 30.000 pies de altitud. Pero todos los tripulantes hemos tenido que asistir a alguna situación médica de gravedad a bordo alguna vez, y a situaciones más leves con mucha frecuencia.

       La psicología es muy útil en nuestro trabajo, y más allá de la que se aprende en los cursos, la que adquirimos día a día con cada hora de vuelo. Desde el momento en que se forma la tripulación, tenemos que adaptarnos a unos compañeros y jefes, a menudo desconocidos, para formar un grupo de trabajo compenetrado y eficiente. No es habitual en otras profesiones que cambies de ambiente cada día, en nuestro caso es casi norma.

       Ya en el embarque detectamos a aquellos pasajeros que por su fortaleza, pero también por su actitud, nos pueden resultar de ayuda en una situación delicada. De la misma manera que procuramos detectar a aquellos que puedan resultar conflictivos. En situaciones problemáticas, cuando hay retrasos, pérdida de conexiones o equipajes, y reclamaciones justificadas o no por parte de los pasajeros, debemos armarnos de paciencia porque desgraciadamente no suele estar en nuestra mano solucionar el problema pero, por supuesto, somos la cara de la empresa y tenemos que aguantar el rapapolvo con la mejor de las actitudes, y permitir que se desahoguen con nosotros aunque también nosotros estemos sufriendo (los retrasos también rompen nuestra vida personal). En muchas ocasiones, comprobamos que algunas extrañas actitudes por parte de los pasajeros se deben al miedo a volar, un miedo producido porque no controlan el medio en el que se encuentran e intentan recuperar el control exigiendo alguna cosa, a veces imposible de otorgar.

       Nuestra labor como camareros es, como no, la más obvia, pero el viajero medio no es consciente de las limitaciones que conlleva servir cualquier alimento en un avión. Por ejemplo, los hornos de los aviones que, como es lógico, no pueden ser de llama, funcionan por aire caliente, lo que no es el mejor sistema culinariamente hablando. Con cada bajada del precio de los billetes aumenta el número de butacas en los aviones, pero el espacio dedicado a los galleys (cocinas) es cada vez menor y por tanto menor el espacio para suministros y menos las opciones de comida y bebida. Y en busca de la ansiada reducción de costes, las compañías tienden a llevar la tripulación mínima requerida, lo que implica que en clase turista cada TCP tiene que atender a 50 personas de media. Si a esto le sumamos tener que dar el servicio entre turbulencias, y desatenderlo a menudo por otro tipo de peticiones: mantas, auriculares, información, chequeos a los baños porque ha sonado la alarma (alguien ha fumado), el niño que viaja sólo y que se ha puesto enfermo... es muy difícil proporcionar un servicio con una cadencia regular y eficiente.

       Durante muchos años el pasajero medio era hombre, de mediana edad y con un alto poder adquisitivo. Para cumplir sus deseos eran atendidos por guapas y jóvenes señoritas, siempre solteras, de las que se esperaba que se divirtieran unos añitos viajando antes de casarse y sentar la cabeza. Lo de las extrañas fantasías está en el origen de este empleo pero ya no tiene razón de ser. Además en los inicios de la aviación las medidas de seguridad no estaban tan reglamentadas, entre otras cosas porque ha sido a través del aprendizaje que ha aportado el estudio de los accidentes que se han ido produciendo, como se han podido diseñar unos procedimientos cada vez más seguros en todos y cada uno de los pasos que implica la aviación. Actualmente los TCP somos tanto hombres como mujeres, adultos y responsables, en muchos casos padres de familia, que esperamos jubilarnos en el ejercicio de nuestra profesión como todo el mundo.

       Estamos de cara al público y se nos requiere una imagen agradable. Es decir: debemos ser pulcros, estar bien uniformados y mostrar una actitud colaboradora y afable, y llevar las canas, si se tienen, bien peinadas. Imagen agradable no es tener 20 años y medir 90-60-90, eso, caballeros, será muy agradable, no digo yo que no, pero nada tiene que ver con mi trabajo.